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Experiência do paciente: entregando valor além do consultório

Atualizado: Abr 1

Você já pensou em como o paciente se sente quando chega em casa, logo depois da sua consulta?




Se você já leu nosso texto sobre a importância de medir desfechos, sabe que o acompanhamento deve se estender muito além do consultório ou hospital. Medir desfechos é o cerne da saúde baseada em valor, mas para garantir que a jornada do paciente seja a melhor possível, desfechos não bastam. Precisamos analisar a experiência do paciente como um todo.


A experiência do paciente no sistema de saúde é, de forma resumida, o conjunto das impressões do paciente sobre o atendimento e a prestação de serviços em cada ponto de contato.


Esta trajetória começa bem antes da consulta/procedimento e se estende até muito depois - às vezes, para o resto da vida do paciente. Ao longo da jornada, mais do que saber conceitos e nomes em inglês, é importante avaliar as métricas de experiência do paciente.




Antes da consulta


Na hora de escolher o médico para se consultar, o paciente deve ter facilidade para encontrar e agendar sua consulta. Da mesma forma, quando falamos de hospitais e procedimentos mais complexos, o paciente precisa estar bem informado e ter uma equipe acessível para tirar suas dúvidas.


Ao reduzir os atritos para agendamento e tirar dúvidas, diminuímos o customer effort, isto é, o esforço do paciente para acessar o serviço.

Chegando à instituição, o paciente espera um ambiente confortável e, mais do que qualquer coisa, que não espere muito para ser atendido. Metrificar o tempo de espera e a percepção do paciente - bem como oferecer formas de aproveitar esse tempo - são importantes para melhorar a experiência do paciente. No entanto, as boas práticas vão além de cafezinho e ar condicionado.




A consulta


Quando o paciente for chamado, é importante que o médico ofereça um bom atendimento e esclareça todas as dúvidas do paciente, priorizando a atenção. É essencial que o paciente crie uma relação de confiança com o profissional e sinta-se à vontade para expor suas inseguranças.


E aqui novamente reforçamos a importância de construir um ambiente acolhedor e confortável.

O fim da consulta se aproxima e, com ele, o início de uma possível sequência de erros:




A experiência do paciente no pós-consulta



Ao sair da consulta, o paciente forma uma impressão geral sobre a experiência que teve até então - desde o agendamento até a qualidade do atendimento médico. Nesse momento, é comum que profissionais considerem o contato como encerrado e acreditem que basta esperar a ligação do paciente para marcar o retorno.


Mas vamos refletir: se a satisfação, a percepção e a experiência do paciente não forem medidas ao longo do processo e aliadas a um contato pós consulta, a chance de fidelização do paciente cai drasticamente. E as fissuras aumentam:

O paciente pode adiar a resolução de dúvidas simples até uma próxima consulta e, com isso, prejudicar seu tratamento.

Avaliar métricas de experiência do paciente, portanto, é essencial para o consultório ou hospital, que precisa ser gerido e administrado com decisões estratégicas, visando a melhora contínua na qualidade do tratamento oferecido.


A Triágil, mais do que avaliar desfechos, se compromete com a experiência do paciente. Para conhecer melhor as nossas soluções, agende uma reunião.